UPS Beli Startup Pengembalian Barang

pibitek.biz -Saat UPS mengumumkan kinerja keuangan yang kurang memuaskan di bulan Juli, saham mereka anjlok ke level terendah sepanjang masa. Namun, di tengah kesuraman tersebut, muncul titik terang. Bukan dari bisnis pengiriman tradisional, melainkan dari bisnis pengembalian paket. UPS mendapatkan keuntungan besar dari perusahaan muda bernama Happy Returns yang menghadirkan sistem cerdas untuk menangani pengembalian barang online. Amazon, Walmart, dan perusahaan pengiriman ekspres terus meningkatkan ekspektasi pelanggan dengan kecepatan pengiriman yang semakin cepat.

Namun, seiring dengan semakin banyaknya barang yang dibeli secara online, jumlah barang yang dikembalikan semakin meningkat, menjadi momok bagi para pengecer dan produsen.Data National Retail Federation menunjukkan bahwa rata-rata pelanggan mengembalikan lebih dari satu dari enam barang yang dibeli secara online. Angka ini jauh lebih tinggi di kategori seperti pakaian dan fesyen, dengan tingkat pengembalian bisa mencapai 30% hingga 60%, tergantung jenis pakaiannya. Angka-angka tersebut bisa jadi bencana bagi laporan keuangan perusahaan.

Tantangannya semakin besar dengan semakin tingginya ekspektasi pelanggan akan pengembalian gratis. Di sinilah Happy Returns hadir, membantu mengurangi biaya pengembalian bagi merek ritel, terutama merek yang tidak memiliki toko fisik, atau hanya memiliki sedikit toko.Contohnya, merek digital-native seperti Allbirds, Gymshark, Faherty, dan Figs. Happy Returns juga menghadirkan cara yang lebih murah dan mudah bagi pembeli online untuk mengembalikan barang yang dibeli secara online, tidak dari retailer raksasa seperti Amazon yang mampu mensubsidi pengembalian gratis, atau retailer besar lainnya yang menerima pengembalian di jaringan toko mereka.

Model ini mulai memberikan hasil bagi UPS yang mengakuisisi Happy Returns dari PayPal pada musim gugur seharga $465 juta. Sebelumnya, PayPal membeli startup yang didukung ventura ini pada tahun 2021 dengan harga $275 juta, sebelum menjualnya kembali tahun lalu setelah pergantian CEO. Dalam laporan keuangan terbaru, eksekutif UPS menyebutkan Happy Returns sebagai salah satu faktor utama pertumbuhan 3% tahun ke tahun bisnis pengembalian UPS. Model Happy Returns mendorong model yang dikenal sebagai "beli online, kembalikan di toko" atau BORIS dalam bahasa industri.

Perusahaan ini mendirikan "Returns Bar" di dalam toko ritel fisik seperti Ulta Beauty, yang bersedia menerima paket dari pengecer dan merek lain, terutama yang tidak memiliki toko atau hanya memiliki beberapa toko. Pengecer online atau merek membayar Happy Returns biaya bulanan agar pelanggan mereka dapat mengembalikan pesanan ke lokasi Happy Returns di seluruh negeri, baik di dalam toko ritel mitra lainnya atau salah satu dari sekitar 5.000 lokasi UPS Store. Sebagai contoh, Shein, raksasa fast-fashion online, bermitra dengan Happy Returns sehingga pelanggannya dapat mengembalikan pesanan di salah satu dari sekitar 300 toko Forever 21 di AS.

Ketika pelanggan Shein melakukan pengembalian, Forever 21 menawarkan diskon jika pelanggan Shein membeli sesuatu dari toko tersebut selama kunjungan yang sama. Pelanggan online melihat opsi pengembalian langsung di situs pengecer saat mereka mengarahkan ke halaman pengembalian, dan kemudian dapat mengembalikan produk itu sendiri dengan kode QR tanpa perlu kotak pengiriman. Pengembalian uang biasanya diproses segera. Merek online yang bertanggung jawab atas pengembalian menghemat uang karena satu kotak pengembalian besar dikirim kembali kepada mereka dari lokasi pengembalian, bukan dari masing-masing pelanggan.

Anh Vu-Lieberman mengamati hal ini secara langsung. Dia adalah seorang eksekutif di Nogin, sebuah perusahaan yang mengelola operasi e-commerce untuk merek pakaian seperti Hurley, Scotch & Soda, dan Bebe. Tahun lalu, delapan merek Nogin mulai menawarkan opsi Happy Returns kepada pelanggan mereka. Di seluruh merek ini, Nogin telah mencatat penghematan sekitar $1 juta, menurut Vu-Lieberman. Sekitar setengah dari penghematan tersebut berasal dari pengurangan kontak layanan pelanggan terkait pertanyaan tentang status pengembalian uang, karena Happy Returns biasanya memulai pengembalian uang saat barang dijatuhkan.

Setengah lainnya sebagian besar berasal dari meyakinkan pelanggan yang memilih opsi drop-off Happy Returns untuk memilih pertukaran barang daripada pengembalian uang. Beberapa merek menawarkan insentif tambahan untuk mendorong pelanggan agar melakukan pertukaran. Hingga saat ini, lebih dari delapan dari sepuluh pembeli di seluruh merek Nogin telah memilih opsi Happy Returns daripada opsi pengiriman surat untuk mengembalikan barang yang tidak lagi mereka inginkan atau butuhkan. Biasanya, merek Nogin akan mengenakan biaya untuk pengembalian, baik dikirim oleh pelanggan atau dikembalikan ke konter Happy Returns, meskipun opsi pertama lebih murah bagi pelanggan.