Air Canada Harus Ganti Rugi Karena Chatbot Salah Info



TL;DR
  • Jake minta ganti rugi tiket Air Canada.
  • Air Canada tolak, salahkan chatbot-nya yang salah info.
  • Tribunal putuskan Air Canada harus bayar Jake 650,88 dollar Kanada.
Air Canada Harus Ganti Rugi Karena Chatbot Salah Info - photo from: wired - pibitek.biz - Manusia

photo from: wired


336-280

pibitek.biz - Air Canada kena batunya gara-gara chatbot-nya ngasih info yang salah soal kebijakan tiket pesawat untuk orang yang berduka. Setelah berbulan-bulan nolak, akhirnya Air Canada harus ganti rugi sebagian ke penumpang yang merasa tertipu. Kejadian ini bermula dari Jake Moffatt, yang neneknya meninggal dunia. Jake langsung buka website Air Canada buat pesan tiket dari Vancouver ke Toronto. Karena bingung soal tarif khusus untuk orang yang berduka, Jake tanya-tanya chatbot Air Canada. Chatbot-nya malah ngasih info yang ngaco, bilang Jake harus pesan tiket dulu, baru minta ganti rugi dalam 90 hari.

Padahal, kebijakan Air Canada jelas-jelas bilang kalau tiket untuk orang yang berduka nggak bisa diganti rugi setelah pesan. Jake nurut aja sama chatbot-nya, tapi kaget pas permintaan ganti ruginya ditolak. Jake nggak terima, dia berusaha selama berbulan-bulan buat dapetin ganti rugi.

Dia kasih bukti screenshot dari chatbot-nya yang jelas-jelas bilang: > "You can book your flight now and request a refund within 90 days of your travel date. We will need a copy of the death certificate and the name of the funeral home". Tapi Air Canada tetap ngotot, bilang kalau chatbot-nya juga ngasih link ke halaman yang ada kebijakan aslinya.

Jadi, Jake seharusnya tau kalau tarif khusus nggak bisa diminta setelah pesan. Daripada ganti rugi, Air Canada cuma mau ngasih kupon 200 dollar buat tiket selanjutnya. Jake nggak mau terima kupon itu, dia malah ngajuin gugatan ke Tribunal Resolusi Sipil Kanada.

Menurut Air Canada, Jake salah sendiri percaya sama chatbot-nya. Air Canada bilang nggak bertanggung jawab atas info yang salah dari chatbot-nya. Alasannya, chatbot-nya itu makhluk hukum yang berbeda, yang tanggung jawab atas tindakannya sendiri.

Begitu kata perintah pengadilan. Para ahli bilang ke Vancouver Sun, kasus Jake ini kayaknya pertama kali ada perusahaan Kanada yang berusaha lepas tanggung jawab dari info yang diberi chatbot-nya. Anggota tribunal yang memutuskan kasus ini, Christopher Rivers, bilang pembelaan Air Canada itu "luar biasa".

"Air Canada bilang nggak bisa disalahin atas info yang diberi salah satu agen, pelayan, atau perwakilannya, termasuk chatbot", tulis Rivers. "Air Canada nggak jelasin kenapa dia percaya begitu" atau "kenapa halaman web yang judulnya 'Bereavement travel' lebih bisa dipercaya daripada chatbot-nya". Rivers juga menemukan kalau Jake nggak punya alasan buat ragu sama info yang ada di website Air Canada.

Jake nggak harus ngecek ulang info yang ada di satu bagian website di bagian lainnya. Air Canada "nggak jelasin kenapa pelanggan harus ngecek ulang info yang ada di satu bagian website di bagian lainnya", tulis Rivers. Akhirnya, Rivers memutuskan kalau Jake berhak dapet ganti rugi sebagian sebesar 650,88 dolar Kanada dari harga tiket aslinya (sekitar 482 dolar AS), yang harganya 1640,36 dolar Kanada (sekitar 1216 dollar AS). Jake juga dapet ganti rugi tambahan buat bunga dan biaya tribunal.

Air Canada bilang kalau dia bakal nurut sama putusan itu dan anggap masalah ini selesai. Ketika buka website Air Canada hari Jumat, kayaknya nggak ada chatbot yang bisa dipake, jadi mungkin Air Canada udah matiin chatbot-nya. Air Canada nggak jawab permintaan buat konfirmasi apakah chatbot-nya masih ada di layanan online-nya.

Maret tahun lalu, kepala informasi Air Canada, Mel Crocker, bilang ke Globe and Mail kalau dia bikin chatbot-nya sebagai "eksperimen" AI. Awalnya, chatbot-nya dipake buat bantu call center Air Canada pas ada penerbangan yang tiba-tiba delay atau dibatalin. "Jadi, misalnya ada badai salju, kalau kamu belum dapet boarding pass baru dan kamu cuma mau tau apakah ada kursi kosong di penerbangan lain, itu hal yang bisa kita tangani dengan AI", kata Crocker ke Globe and Mail.

Lama-lama, Crocker bilang, Air Canada berharap chatbot-nya bisa "ngasih solusi buat masalah layanan pelanggan yang lebih rumit", dengan tujuan akhir buat otomatisasi semua layanan yang nggak perlu "sentuhan manusia". Kalau Air Canada bisa pake "teknologi buat selesain hal yang bisa diotomatisasi, kita bakal lakuin itu", kata Crocker. Air Canada kayaknya sangat tertarik buat eksperimen sama AI, sampai-sampai Crocker bilang ke Globe and Mail kalau "investasi awal Air Canada di teknologi layanan pelanggan AI itu lebih tinggi daripada biaya buat bayar pekerja buat tangani pertanyaan sederhana".

Tapi, kata Crocker, itu sepadan, karena "Air Canada percaya investasi di teknologi otomatisasi dan machine learning bakal ngurangin pengeluaran" dan "secara mendasar" bikin "pengalaman pelanggan yang lebih baik". Sekarang jelas kalau buat setidaknya satu orang, chatbot-nya bikin pengalaman pelanggan yang lebih menyebalkan. Para ahli bilang ke Vancouver Sun, Air Canada mungkin bisa hindari tanggung jawab di kasus Jake kalau chatbot-nya udah ngasih peringatan kalau info yang diberi chatbot-nya mungkin nggak akurat.

Karena Air Canada kayaknya nggak lakuin itu, Rivers memutuskan kalau "Air Canada nggak hati-hati buat pastiin chatbot-nya akurat". "Harusnya jelas buat Air Canada kalau dia bertanggung jawab atas semua info di website-nya", tulis Rivers. "Nggak ada bedanya info itu dari halaman statis atau chatbot".